Standardisierung von Dienstleistungen am Beispiel des Reiseveranstalters Frosch Sportreisen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Unternehmensforschung, Operations Research, Private Fachhochschule Göttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Standardisierung von Dienstleistungen eines Reiseveranstalters' - was zunächst paradox klingt, will doch der Reisende gerade in seiner Freizeit nichts Standardisiertes und kein wiederkehrendes Allerlei, wird genauer betrachtet zu einer brisanten betriebswirtschaftlichen Fragestellung. Durch meine langjährige Tätigkeit für den Reiseveranstalter Frosch Sportreisen habe ich verschiedene Reiseziele ähnlicher inhaltlicher Ausrichtung kennen gelernt, die dennoch gravierende Unterschiede hinsichtlich Unterkunft, Sportprogramm und dem Mitarbeiterengagement aufwiesen. Bei zahlreichen Gesprächen mit Gästen stellte sich heraus, dass diese ähnliche Differenzen wahrnahmen. Bei meinen Überlegungen zu den Hintergründen dieses Themas stieß ich auf eine Aussage, welches mein Interesse an einer vertieften inhaltlichen Auseinandersetzung mit dem Thema verstärkten. 'Unternehmungen, insbesondere wissensintensive Dienstleister, stehen vor einem Dilemma: Auf der einen Seite müssen sie ihre Leistungen individualisieren, um spezifischen Kundenanforderungen gerecht zu werden und die Kundenbindung zu erhöhen; auf der anderen Seite sollten sie Angebot und/ oder Prozesse nach produktionsökonomischen Erfordernissen standardisieren, um Skaleneffekte zu erzielen, Koordinationskosten zu verringern, etc.'1 In Anlehnung an diese aktuelle wissenschaftliche Fragestellung entwickelte ich das Interesse, am deutschen Reiseunternehmen Frosch Sportreisen, eine Untersuchung über den Standardisierungsgrad in unterschiedlichen Bereichen durchzuführen. Die Zielsetzung dieser Arbeit besteht darin, herauszufinden, welche Handlungsmöglichkeiten und Chancen es für das Unternehmen gibt, um sowohl unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten als auch unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit Zukunftsperspektiven zu schaffen. Bei der Betrachtung soll die Fragestellung leitend sein, wie ein Unternehmen seinen Mitarbeitern einerseits Freiraum bei der Ausübung ihrer Arbeit geben, andererseits aber wichtige Standards gewährleisten kann. Es sollen, unter Beachtung der Unternehmensphilosophie, Standardisierungspotenziale aufgedeckt und Handlungsmöglichkeiten für das Unternehmen aufgezeigt werden. Idealerweise können damit auch für vergleichbare Reiseveranstalter Möglichkeiten im Umgang mit dem beschriebenen Dilemma aufgezeigt und vorgeschlagen werden. 1 Van Well B., Standardisierung und Individualisierung 2001, Geleitwort.