Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben: Customer-Value-Controlling als Herausforderung zur Steuerung des Kundenwerts

In der betrieblichen Praxis ist der Kunde mittlerweile zum wichtigsten Vermögensbestandteil für ein Unternehmen aufgestiegen. Bedingt durch die Globalisierung und die daraus resultierenden Veränderungen von Marktgeschehen und Kundenverhalten geht diese Studie auf die immer stärker werdende Bedeutung des Kundenwerts und dessen Steuerung ein. Dabei wird der Wandel weg von der kurzfristigen, transaktionsorientierten Sicht hin zu einer langfristigen Kundenbeziehung beschrieben und mit einer ausführlichen Betrachtung die Wichtigkeit des Kundenwerts, sowohl quantitativ als auch qualitativ, begründet. Mit der langfristigen Betrachtungsweise gehen auch neue Instrumente einher, die es erst ermöglichen, den Kundenwert in einer mehrperiodigen Betrachtung zu analysieren. Denn entscheidend ist die Kenntnis der für ein Unternehmen 'guten' bzw. 'wertvollen' Kundenbeziehungen. Neben den bekannten einperiodigen Modellen der ABC-Analyse und der Kundendeckungsbeitragsrechnung ist es vor allem der Customer-Lifetime-Value, der sich als neues, dynamisches Instrument zur Entscheidungsgrundlage anbietet und in dieser Untersuchung ausführlich behandelt wird. Die Frage nach den geeigneten Maßnahmen zur nachhaltigen Wertgenerierung wird durch das ganzheitliche Customer Value Management thematisiert. Zum Abschluss des Hauptteils werden verschiedene Controlling-Instrumente innerhalb eines Customer Value Controlling diskutiert und bewertet, bevor eine ausführliche Schlussbetrachtung diese Arbeit abrundet.

Oliver Holtmann wurde am 1982 im nahe Köln gelegenen Dormagen geboren. Nach dem Wirtschaftsabitur in 2002 und anschließendem Zivildienst begann er 2003 eine dreijährige Ausbildung zum Industriekaufmann. Es folgte die Übernahme als Customer Service Representative und 2007 der Beginn des berufsbegleitenden BWL-Studiums an der Hochschule für Ökonomie und Management (FOM) in Köln. Noch vor seinem Abschluss als Diplomkaufmann (FH) im November 2010 wechselte der Autor intern von der Kundenbetreuung in den Bereich der Produktionsplanung, so dass sowohl Erfahrungen der Marktsicht als auch der internen Prozesse gesammelt werden konnten. Vor allem durch seine Funktion als erster Ansprechpartner für den Kunden, aber auch durch die ständig wachsenden Kundenanforderungen und Kostendruck entwickelte sich das Thema Kundenwert und Kundenwertcontrolling für den Autor als würdige Thematisierung für eine ausführliche Ausarbeitungt.