Kundenzufriedenheitsmessung mittels Fragebogen

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1, Karl-Franzens-Universität Graz (Institut für Handel, Absatz und Marketing), Veranstaltung: Proseminar, Sprache: Deutsch, Abstract: Eine hohe Zufriedenheit der eigenen Kunden bedeutet einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen und seinen Produkten bzw. Dienstleistungen länger treu und sorgen für eine positive Mund-zu-Mund Propaganda (Word of Mouth Communication). Die vorliegende Arbeit widmet sich der Messung von Kundenzufriedenheit in kleinen und mittelgroßen Betrieben (KMUs) der Dienstleistungsbranche. Nach einer Einführung in die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit werden Verfahren zu deren Messung vorgestellt. Im Anschluss an die Darstellung dreier Beispiele aus der Praxis wird in die empirischen Forschungsmethoden eingeführt und schließlich ein Fragebogen für die Kundenzufriedenheitsmessung in einem Friseurladen (einem typischen Dienstleister) entwickelt, welcher übernommen oder leicht an eigene Bedürfnisse (z. B. für andere Branchen) angepasst werden kann. Selbstverständlich kommen auch passende und einfach nachvollziehbare Auswertungsmöglichkeiten für die Befragungsergebnisse zur Sprache. Die gesamte Arbeit geleitet somit Praktiker wie auch Studierende von der Theorie zur Praxis der einfachen Kundenzufriedenheitsmessung.