Kundenzufriedenheit im Qualitätsmanagement sozialer Arbeit

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Soziale Arbeit / Sozialarbeit, Note: 1,0, Evangelische Fachhochschule Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Der Kunde ist König' oder 'Der Klient steht im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns'. Wie oft liest man diese oder ähnlich lautende Formulierungen in Unternehmensphilosophien oder sog. Leitbildern? Sehr häufig. Derart wohlklingende Sätze wurden schon immer propagiert - sowohl im unternehmerischen Bereich als auch in der sozialen Arbeit. Dennoch kam vor einigen Jahrzehnten ein 'Schlagwort' auf, das die Bedeutung des Kunden weiter verstärkte. Die Rede war vom Qualitätsmanagement. Von nun an sollte die gesamte Qualität der Arbeit noch mehr als vorher einer Person zugute kommen: dem Kunden. Alle Arbeitsprozesse galt es, nach ihm und seinen Bedürfnissen auszurichten. Anfang der 90er Jahre erhielt diese Diskussion auch in der sozialen Arbeit Einzug und mit ihr viele verschiedene Ansätze, die die vermeintlich zentrale Rolle des Klienten festigen sollten. Bei diesen Annahmen kommt jedoch die Frage auf: Wurde vorher etwa nicht kundenfreundlich gearbeitet? Diese Frage muss verneint werden. Und dennoch erhielt mit der Qualitätsdebatte in der sozialen Arbeit auch die Kundendiskussion eine neue Dimension. In Anlehnung an die in Leitbildern propagierte Klienten- bzw. Kundenzentriertheit wurde erwartet, dass mit Qualitätsmanagement auch im sozialen Bereich Strukturen und Prozesse kundenfreundlicher gestaltet werden und die Arbeit verstärkt dem Klienten zugute kommt. Aus den Erfordernissen, effektiver und effizienter zu arbeiten, wurde das Bestreben abgeleitet, die gesamte Arbeit am Klienten 'neu' auszurichten. Der Begriff 'Kundenzufriedenheit' erlebt seitdem Hochkonjunktur. Doch wie sieht es mit der Umsetzung derart wohlklingender Sätze aus? Werden entsprechende Äußerungen tatsächlich gelebt? Ist der Kunde der sozialen Arbeit wirklich König bzw. steht der Klient tatsächlich im Mittelpunkt des Denkens und Handelns? Es ist Anliegen dieser Arbeit, diesen Fragen nachzugehen. Insbesondere ist zu klären, welchen Stellenwert der 'königliche' Kunde einnimmt und welche Bedeutung das Schlagwort 'Kundenzufriedenheit' in der sozialen Arbeit hat. Ebenfalls ist die Frage zu beantworten, welchen Stellenwert der 'zufriedene' Kunde in der sozialen Arbeit überhaupt hat. Es soll so überprüft werden, inwiefern Aussagen über die vermeintlich 'neue' kundenzentrierte Arbeit Gültigkeit besitzen und welche Position der Klient in der sozialen Arbeit tatsächlich einnimmt. Die Arbeit enthält wissenschaftliche Anteile als auch praktische Forschungsanteile.