Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen als kritischer Erfolgsfaktor

Inhaltsangabe:Einleitung: Die herausragende Bedeutung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit als unternehmerische Ziel- und Steuerungsgrößen sind in der Managementliteratur seit Jahren unbestritten. Das Marketing rückt schon traditionell die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt seines konzeptionellen Selbstverständnisses als marktorientierte Unternehmensführung. Darüber hinaus haben in den letzen Jahren weitere vielbeachtete unternehmensweite Führungskonzepte – wie z. B. das CRM diesen Gedanken aufgegriffen und in das Bewusstsein unternehmerischer Entscheidungsträger gerückt. Inzwischen sind auch in der Praxis Bekenntnisse zu Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit eine Selbstverständlichkeit. Der Gedankengang hinter diesem ausgeprägten Bemühen um Kundenzufriedenheit liegt in ihrer vermuteten Bedeutung für den ökonomischen Erfolg. Kundenzufriedenheit gilt als Voraussetzung für Kundenbindung und -loyalität und somit für die Realisierung ökonomischer Unternehmensziele wie Umsatz und Gewinn. Kotler/Bliemel bringen es auf folgende Formel: „Ein Unternehmen macht Geld, wenn es seine Kunden mehr zufrieden stellt, als die Konkurrenz es vermag.“ Im Laufe der vergangenen Jahre ist das Bewusstsein für die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung deutlich angestiegen. Wie nur wenige andere Themen erfährt der Bereich der Kundenorientierung zur Zeit breite Aufmerksamkeit; doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Leistungen am Kunden weist die praktische Umsetzung immer noch erhebliche Lücken auf. Theoretisch besteht heutzutage kein Zweifel mehr daran, dass die Fähigkeit von Unternehmen, Kundenorientierung sowohl intern als auch am Markt durchzusetzen, einen zentralen Erfolgsfaktor der Unternehmensführung darstellt. Auch in Zukunft werden unsere Märkte geprägt sein vom Wandel des Verkäufermarktes zum Käufermarkt und eine stärkere Positionierung der Kunden ermöglichen. Der Wettbewerbsdruck nimmt durch fortschreitende Internationalisierung, hohem Sättigungsniveau und immer rascheren technologischen Wandel weiterhin zu. In den vergangenen Jahren konnten bereits zahlreiche Initiativen auf dem Gebiet der Kundenorientierung beobachtet werden. Begriffe wie „Total Customer Care“ oder „Customer Relationship Management“ sind modern, treffen den Zeitgeist der Menschen, und viele Unternehmen rühmen sich, auf diesem Gebiet bereits weit reichende Maßnahmen eingeleitet zu haben. Dabei ist in der Unternehmenspraxis, wenn [...]

Frau Madlen Martin, Diplom-Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen als kritischer Erfolgsfaktor, Diplom-Betriebswirtschaftslehre-Studium an der Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie (VWA) in Potsdam. Abschluss 09/2006 als Diplom Betriebswirtin (VWA). Derzeit tätig als Bankkauffrau im Bereich Wohnungsbauendfinanzierungen.