Kundenbeziehungsmanagement in Open-Source ERP-Systemen

Inhaltsangabe:Einleitung: In Unternehmen spielt heutzutage der elektronische Geschäftsverkehr eine immer wichtigere Rolle. Unter einem zunehmenden Wettbewerbsdruck sehen sich insbesondere die kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Die vorliegende Arbeit soll im Zuge des Forschungsprojektes ERP-Systeme auf Basis von Open Source Software einen Teil dazu beitragen, den Reifegrad von Open- Source-Lösungen im Bereich der betriebswirtschaflichen Anwendungssoftware zu ermitteln. Der Fokus liegt hierbei auf der Analyse der Funktionalität der Systeme bei der Unterstützung im Kundenbeziehungsmanagement. Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer Relationship Management [CRM]) versteht sich grundsätzlich als elementarer Teil einer Unternehmensstrategie, welche mittels auf den Kunden abgestimmter Marketing-, Vertriebs- und Dienstleistungskonzepte profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und Kunden langfristig zu binden versucht. Enterprise Resource Planning (ERP) beschreibt eine Abbildung und Automatisierung von Geschäftsprozessen und Geschäftsregeln und unterstützt Unternehmen durch eine geeignete IT-Infrastruktur bei einer möglichst effizienten Allokation der zur Verfügung stehenden Ressourcen (z.B. Personal, Rohstoffe oder Kapital) in den verschiedensten betrieblichen Abläufen. Proprietäre Software hat sich im Bereich der betriebswirtschaftlichen Anwendungen überwiegend etabliert. Sie ist dadurch gekennzeichnet, dass ihre Nutzung, Weitergabe oder Modifikation lizenzrechtlich beschränkt bzw. untersagt ist. Für eine dauerhafte Nutzung sind darüber hinaus in der Regel Lizenzgebühren zu entrichten. Namhafte Anbieter wie SAP, Oracle oder Microsoft, aber auch zahlreiche kleinere Hersteller teilen den ERP-Markt weitgehend unter sich auf. Jedoch existieren bereits zahlreiche Ansätze auf Basis von Open-Source-Software (OSS), welche dem Anwender weitreichende Freiheiten gewährt. In einer von der Fraunhofer Gesellschaft veröffentlichten Studie aus dem Jahr 2005 wurde der Reifegrad unterschiedlicher Open-Source-Softwareprodukte anhand bestimmter Qualitätsmerkmale (u.a. Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit, Zuverlässigkeit, Leistungsfähigkeit und Support) untersucht. In allen Punkten konnte zwar besonders Open Source Betriebs-, Content-Management- und Entwicklungssystemen eine hohe Reife attestiert werden, allerdings schlossen ERP- sowie CRM-Systeme weitgehend unterdurchschnittlich ab: ‘Open Source Software hat in diesem Bereich derzeit noch nicht die funktionale [...]