Einsatzmöglichkeiten des Benchmarking für das Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Universität Potsdam, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Anteil von Dienstleistungen an der Bruttowertschöpfung von Industrieländern hat sich in den vergangenen 30 Jahren signifikant erhöht, womit eine steigende Bedeutung des tertiären Sektors, welcher alle Dienstleistungen umfasst, einhergeht. Der zunehmende Wettbewerbsdruck besonders in den klassischen Dienstleistungsbranchen (Bankenwesen und Versicherungen, Tourismusunternehmen, Einzelhandel) u.a. aufgrund der Immaterialität und leichten Imitierbarkeit von Dienstleistungen macht eine Diversifizierung der Leistungen und die ständige Suche nach möglichen Wettbewerbs-vorteilen notwendig. Das Unternehmen, welches die effizientesten und effektivsten Prozesse aufweist, sichert sich möglicherweise einen Wettbewerbsvorteil. Oder sind effiziente Prozesse im Endeffekt für einen Wettbewerbsvorteil sogar eher hinderlich, sofern diese sich nicht an den Kundenwünschen orientieren? Insbesondere bei Dienstleistungsunternehmen ist das zentrale Element des Erfolges die Kundenzufriedenheit, da diese die Loyalität des Kunden sichert, die Kosten der Neu-kundenaquise senkt und letztendlich den Kundenwert erhöht und somit den Erfolg des Unternehmens sichert. Es ist zu prüfen, ob das Benchmarking im Rahmen des Qualitätsmanagement ein erfolgreiches Instrument darstellen kann, wenn die klassische Zielsetzung der Effizienzsteigerung des Benchmarking erweitert wird, um die Elemente, die zur Kundenzufriedenheit führen, um daraus einen Wettbewerbsvorteil zu gewinnen. Im Rahmen dieser Seminararbeit soll erläutert werden was, unter Qualitätsmanagement, Qualität und Benchmarking zu verstehen ist und inwieweit Benchmarking für das Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen einen Wettbewerbsvorteil ermöglichen kann. [...]