Die Rolle des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen

Inhaltsangabe:Problemstellung: Die zunehmende Globalisierung, die wirtschaftliche Lage und die Gesamtmarktlage haben dazu geführt, dass sich der Großteil der Unternehmen einem verschärften Wettbewerbsdruck ausgesetzt sieht. Das gestiegene Wohlstands- und Qualitätsniveau hat den Kunden informierter, kritischer und anspruchsvoller werden lassen. Steigende Produkt- und Dienstleistungskomplexität sowie die Schnelligkeit wirtschaftlichen Wandelns haben ihren Beitrag dazu geleistet. Wenn sich die angebotene Leistung aber immer stärker von der Konkurrenz abheben muss, werden durch entsprechende Marketingmaßnahmen beim Kunden gleichzeitig auch immer höhere Erwartungen geweckt, die von den Anbietern zunehmend nicht mehr befriedigt werden können. Das Resultat sind vielfach unzufriedene Kunden, die ihrem Unmut u. a. in Form einer Beschwerde Ausdruck verleihen. In diesem Kontext kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle zu. Sich beschwerende Kunden sind gefährdete Kunden, die durch Aufkündigung der Geschäftsbeziehungen unmittelbar Umsatz- und Gewinneinbußen bewirken und durch Kommunikation ihrer negativen Erfahrungen in ihrem sozialen Umfeld einen erheblichen Imageschaden verursachen können. Durch den effektiven Einsatz beschwerdepolitischer Maßnahmen können sich Unternehmen jedoch als kundenorientierte Problemlöser erweisen, was zu einer hohen Kundenzufriedenheit und wachsendem Vertrauen führt, die wesentliche Voraussetzungen für die Bearbeitung einer Kundenbeziehung darstellen. Daneben stimuliert eine zufrieden stellende Beschwerdeabwicklung positives Referenzverhalten und trägt somit zu einem kundenorientierten Unternehmensimage bei. Unter dieser Prämisse kann ein professionelles Beschwerdemanagement als Instrument einer kundenorientierten Unternehmensführung verstanden werden. Die zentrale Zielsetzung hierbei ist die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederherstellung oder Erhaltung der Kundenzufriedenheit. Gang der Untersuchung: Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements als Instrument einer kundenorientierten Unternehmensführung zu verdeutlichen und wesentliche Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie die Umsetzung eines aktiven Beschwerdemanagements im Unternehmen sowohl in wissenschaftlicher als auch in der praxisorientierten Hinsicht ihre Anwendung findet. Hierbei erfolgt eine schwerpunktmäßige Betrachtung der Dienstleistungsbranche, da es gerade in diesem Bereich eine Vielzahl von [...]