Die Eignung des Beschwerdemanagements als Instrument für eine langfristige Kundenbindung

Projektarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,2, Berufsakademie Sachsen in Leipzig, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Beschwerdemanagement hat gegenwärtig einen großen Einfluss auf das Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement und wird in Zukunft stark an Bedeutsamkeit gewinnen. Mit dem Instrument des Beschwerdemanagements ist es möglich, die Zufriedenheit der Eigentümer & Mieter zu erreichen, um diese damit möglichst langfristig an das Wohnungsunternehmen zu binden. Aus diesem Grund ist es wichtig, einen neuen Kommunikationsstil im Umgang mit Eigentümern & Mietern und Beschwerden umzusetzen. Das nachstehende Zitat soll diese Darlegung unterstreichen. 'Stagnierende Märkte und ein sich ständig verschärfender (Verdrängungs-)Wettbewerb, der die Neuakquisition von Kunden erschwert, haben zu einem Umdenken in vielen Unternehmen geführt. Stand bisher vor allem die Neukundengewinnung im Fokus, wird in letzter Zeit die Bindung der Kunden an das Unternehmen immer stärker zu einer wesentlichen, unternehmerischen Zielgröße. Unter dieser Prämisse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu.' Für Stauss und Seidel 'gibt es heute immer noch Kunden, die keinen Ärger machen, die höflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und für immer verloren sind. Durch die sinkende Kundenloyalität ist deshalb anzunehmen, dass die Zahl dieser Kunden weiter zunimmt. Um ein optimales Beschwerdemanagement zu praktizieren, ist es erforderlich, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu verfolgen. Damit sollen u. a. unzufriedene Eigentümer & Mieter ermutigt werden, ihre Beschwerde bzw. Reklamation direkt an das Wohnungsunternehmen vorzubringen. Im Rahmen dieser Projektarbeit wird untersucht, wie ein Wohnungsunternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben und somit aus unzufriedenen Eigentümern & Mietern Zufriedene machen kann. Außerdem soll dargestellt werden, in wie weit Beschwerden als Chance bzw. als Geschenk gesehen werden können.