Design For Six Sigma im Dienstleistungsbereich. Der Erfolgsfaktor Mitarbeiter

Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Ingenieurwissenschaften - Wirtschaftsingenieurwesen, Note: 1,0, Technische Universität Berlin (Fachgebiet Qualitätswissenschaft), Veranstaltung: Qualitätsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Anforderungsniveau an die Entwickler von Leistungen ist in den letzten Jahren stetig gestiegen. Gründe wie Globalisierung mit der Folge von zunehmender Konkurrenz, Marktsättigung mit der Folge von reinen Käufermärkten oder auch ein zunehmender Grad an Abhängigkeit der Kunden von erworbenen Leistungen sind nur einige Beispiele die aufzeigen, dass die Ansprüche für Unternehmen kontinuierlich angestiegen sind und auch weiterhin ansteigen werden. Um dennoch eine hohe Qualität, in einer akzeptablen Zeit unter möglichst geringen Kosten liefern zu können werden ganzheitliche Lösungsansätze zunehmend erfolgsrelevanter. Kunden-, prozess- und mitarbeiterorientiertes Denken als simultane und gleichwertige Leitidee unternehmerischen Handelns zu verinnerlichen, stellt diesbezüglich eine Grundausrichtungen dar, die unabhängig von einem fertigenden oder dienstleistenden Betrieb in der Literatur an Relevanz gewinnt. Insbesondere Qualitätsstandards, Zeitdrücke und daraus resultierende Kosten zwingen Unternehmen, auf automatisierungsfähige Komponenten im Fertigungsprozess zurückzugreifen. Als Folge von zunehmender Substituierbarkeit von entwickelten Basisleistungen verlagert sich die letztendlich für das Unternehmen ausschlaggebende Kaufentscheidung der Leistungsempfänger somit in andere Bereiche. Einzigartigkeit, oftmals durch das Image des Produktes zum Ausdruck gebracht und unerwartete Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung. Design For Six Sigma (DFSS) wird in der Literatur als ein Qualitätsmanagementansatz vorgestellt, der sich das Ziel setzt, die grundlegend erfolgsentscheidenden Säulen des kunden-, prozess- und mitarbeiterorientierten Denkens zu berücksichtigen. Dabei wird der visionäre, aus der traditionellen Six Sigma Welt heraus geborene Ansatz zunehmend auch im Zusammenhang mit serviceorientierten Bereichen erwähnt. Die Tatsache, dass die dienstleistenden Bereiche aus genannten Gründen an Bedeutung gewinnen und das DFSS als methodisches Vorgehen vorgestellt wird, das in der Lage ist, auch eher immaterieller Geschäftsfelder strukturiert zu managen, liefert die Motivation für die folgende Arbeit.[...]