Der Einsatz freier Ressourcen des Outbound Call Centers für Vertriebstätigkeiten

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1, Campus02 Fachhochschule der Wirtschaft Graz, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Öffnung des österreichischen Strommarktes im Oktober 2001 stellte die gesamte Branche der Energieversorgungsunternehmen (EVU) vor neue Herausforderungen. Die betroffenen Unternehmen standen vor dem Problem, ihre Unternehmensstrategien und auch ihre Unternehmenskulturen von Grund auf zu überdenken und neu zu definieren bzw. zu gestalten. Marketing und Vertrieb erhielten in den organisatorischen Strukturen der EVU einen neuen Stellenwert. Durch den Wegfall monopolistischer Kundenbindung wurde der Kunde zum zentralen Faktor, an dem sich Marketing und Vertrieb neu orientieren mussten. Die Entscheidung über die entsprechenden Kundensegmente sowie der gezielte und auf diese Segmente abgestimmte Einsatz von Vertriebstätigkeiten stellen wichtige Faktoren für eine erfolgreiche Marktbearbeitung dar. Die große Kundenanzahl im Segment der Privat- und Gewerbekunden machte es für Energieversorger notwendig, dieses Segment durch ein Inbound bzw. Outbound Call Center zu betreuen. Im Zuge von Outbound-Prozessen stellt ein Unternehmen von sich aus den aktiven telefonischen Kontakt mit den bestehenden oder potenziellen Kunden her. Dies betrifft vor allem die Durchführung von Kundenbindungsaktionen, Zufriedenheitsmessungen oder Kundenrückgewinnungsprojekten. Der Auftraggeber dieser Arbeit, die STEWEAG-STEG GmbH, betreibt ein hauseigenes Outbound Call Center, die Service and Information Call-Center GmbH (SAI), welches unter anderem für die Betreuung der Gewerbekunden verantwortlich ist. Im Zuge dieser Arbeit wird versucht die Lösung für zwei Aufgabenstellungen der STEWEAG-STEG GmbH zu finden. Einen Aufgabenbereich stellt die personelle Auslastung des Outbound-Teams dar. Werden keine Outbound-Aktionen durchgeführt, muss dafür gesorgt werden, dass die jeweiligen temporär freien Humanressourcen in anderen Bereichen effizient eingesetzt werden. Derzeit erfolgt dies durch die Unterstützung der Mitarbeiter im Inbound-Bereich des Call Centers oder bei Tätigkeiten im Back-Office-Bereich, wobei diese Tätigkeiten nicht als Kernkompetenzen der SAI anzusehen sind. Der zweite Aufgabenbereich stellt die Neukundengewinnung im Segment der Gewerbekunden dar. Um im umkämpften österreichischen Strommarkt zukünftig überleben zu können, ist es für die STEWEAG-STEG GmbH wichtig, Gewerbetriebe außerhalb des steirischen Marktes als neue Kunden zu gewinnen.