Das Hotel 'Le Grand'. Anwendungskonzept für ein elektronisches Kundenbeziehungsmanagement

Studienarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich Tourismus - Hotelmanagement, , Sprache: Deutsch, Abstract: Das inhabergeführte 5-Sterne Hotel, 'Le Grand' hat schon recht frühzeitig eigene Kundenbindungsmaßnahmen eingeführt und ist vor allem für seinen hervorragenden persönlichen Service bekannt. Man hat es jedoch bisher versäumt, die Kundenbindungsmaßnahmen in die neue Zeit zu überführen und weiterzuentwickeln. Einzelne Instrumente des klassischen Customer Relationship Management (CRM) werden genutzt; wohlwissend, dass die Kunden eine individualisierte Behandlung wünschen und die Bindung von Kunden und ihre Umwandlung in Stammkunden oftmals mehr Einnahmen bei geringeren Kosten, als die Neukundengewinnung versprechen (Gopalkrishnan, Bejou, 2003). Teilweise wird sogar davon ausgegangen, dass die Kosten für Gewinnung neuer Kunden bis zu 5-mal höher sind als bestehende Kunden zu halten (Rahimi, Gunlu, 2016). Um aber das volle Potential des CRM auszunutzen und die Beziehung zum Kunden zentral zu analysieren und zu steuern, möchte das Management des Hotels nun verschiedenen Instrumente des elektronischen Customer Relationship Managements (eCRM) nutzen. Im Rahmen dieser Fallstudie soll zuerst einmal betrachtet werden, wer die Kundschaft des 'Le Grand' ist und welches ihre Bedürfnisse sind. Anschließend wird die Konkurrenz betrachtet werden und welche Instrumente diese zu nutzen scheinen. Anschließend soll allgemein die Nutzung von Instrumenten des (e)CRM besprochen werden, um diese dann in einem letzten Schritt auf die Situation des 'Le Grand' anzuwenden und konkrete Vorschläge für die Einführung von eCRM-Instrumenten zu machen.