CRM-Prozesse in der FWS gGmbH

Diplomarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Das CRM ist eine für Unternehmen unverzichtbare Unternehmensstrategie. Es umfasst alle kundenbezogenen Tätigkeiten des Unternehmens. Während der Markt an CRM-Systemen in Deutschland für Großkunden gesättigt ist, sind die kleinen und mittleren Unternehmen in Deutschland weiterhin zurückhaltend. 2006 betrieben nur 15 Prozent der KMU ein CRM-System. So greifen die wenigsten KMU auf strukturierte Kundendaten und abteilungsübergreifende Prozesse der Kundenbearbeitung zurück. Die Bedeutung des CRM scheint nur langsam wahrgenommen zu werden. Anbieter von CRM-Systemen reagieren mit speziellen Angeboten, in Form von schlanken CRM-Systemen, auf die Zurückhaltung und bieten den KMU gute Voraussetzungen für die Einführung eines CRM-Systems. Die FWS gGmbH erkennt die Vorteile des CRM und will mit Hilfe dieser Arbeit die Machbarkeit prüfen und den Grundstein für ein mögliches CRM-System legen. Grundvorstellung des CRM ist Kundenzufriedenheit in allen Belangen der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. 'Das Endprodukt ist der Fußabdruck der vorangegangenen Prozesse' (Kai Yang, Wirtschaftswissenschaftler) Wie Yang bemerkt, ist das Endprodukt, in diesem Fall also all das, was dem Kunden an Leistung und Kontakt geboten wird, letztendlich immer die Konsequenz guter oder weniger guter Prozesse. Das Management der Geschäftsprozesse ist damit ein zentraler Gestaltungsbereich des CRM. Mit der Qualität der Prozesse steht und fällt der Erfolg des CRM. Sie bildet die Basis für das CRM-System. Ziel der Arbeit ist es daher die für das CRM-System der FWS gGmbH relevanten Prozesse zu identifizieren, zu analysieren und zu optimieren. Dazu werden zunächst die wichtigsten Methoden der Prozessmodellierung vorgestellt und in Bezug auf die Anwendbarkeit in der FWS gGmbH evaluiert. Mithilfe der gewählten Modellierungsmethode werden die IST-Prozesse erstellt. Anhand der Modelle können Schwächen und Potenziale dieser Prozesse bestimmt und konsekutive Empfehlungen zur Reorganisation ausgesprochen werden. Die Optimierung der Prozesse basiert dabei auf dem state-of-art des CRM und den wissenschaftlichen Erkenntnissen bezüglich erfolgreicher Prozessoptimierung, die jeweils an passender Stelle der Arbeit vorgestellt werden. Besonderes Augenmerk legt die Arbeit einerseits auf eine umfangreiche Kundendatenbank, sowie deren Verbindung mit den CRM-Prozessen. Andererseits soll eine Integration der verschiedenen Kommunikationswege zwischen Unternehmen und Kunden erreicht werden.