Kundenbindung im Social Web: Eine explorative Studie zum Einsatzpotenzial in der Energiebranche

'Wer sich von der Masse der Energieversorger abheben will, muss der eigenen Marke ein Gesicht geben. Kunden schauen mehr denn je auf den Preis, wollen gleichzeitig aber ökologisch korrekt handeln und verlangen einen guten Service'. Die Energiewende, ein erhöhter Wettbewerbsdruck und der damit verbundene Preiskampf stellen die Energiebranche vor neue Herausforderungen. Gleichzeitig bieten sie aber auch Potenzial für Marketingentscheidungen, um die Spirale des Preiskampfes zu durchbrechen und die Wechselbereitschaft der Kunden zu reduzieren. Werden im Rahmen der Kunden-bindung bislang verschiedene Instrumente, wie Kundenkarten, Newsletter oder Kundenzeitschriften genutzt, so bietet das Social Web neue Möglichkeiten, direkt mit Kunden in Dialog zu treten, um sich zu Energiethemen auszutauschen, vom gemeinsamen Wissensaufbau zu profitieren und einen schnellen Kundenservice zu leisten. Aufgrund der zunehmenden Bedeutung des Internets für Wechselentscheidungen, erscheint es sinnvoll, auch Kundenbindungsmaßnahmen ins Internet zu verlagern, um die Kunden dort anzusprechen, wo sie nach Informationen suchen. Doch Unternehmen sehen in der offenen Kommunikation des Social Web auch Gefahren: 'A powerful global conversation has begun. Through the internet, people are discovering and inventing new ways to share relevant knowledge with blinding speed. As a direct result, markets are getting smarter - and getting smarter faster than most companies'. Insbesondere konventionelle Energieversorgungsunternehmen (kurz: EVU) sehen möglicherweise die Gefahr, in die öffentliche Kritik zu geraten oder gar Opfer eines 'Shitstorms', einer sich viral verbreitenden Empörungswelle in den Social Networks, zu werden. Der Zuwachs von ökologischem Bewusstsein und der Bedeutung sozialer Verantwortung in der Gesellschaft veranlassen viele EVU, diese Faktoren in ihre Strategie aufzunehmen und sich den Marktanforderungen zu stellen. Die neue Aufgabe wird sein, diese Themen auch transparent und authentisch im Social Web zu kommunizieren und sich aktiv an Gesprächen zu beteiligen. Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich diese Arbeit mit den Potenzialen von Social Media in der Kundenbindung am Beispiel der Energiebranche. Aufgrund der zahlreichen Fachbegriffe wird auf eine Erklärung im Text verzichtet. Stattdessen werden die Fachtermini im Glossar erläutert.